Регламент общения с клиентами по телефону


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 500-27-29 Доб. 389
(звонок бесплатный)

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Дорогие читатели! Наши статьи описывают типовые вопросы.

Если вы хотите получить ответ именно на Ваш вопрос, Вам нужна дополнительная информация или требуется решить именно Вашу проблему - ОБРАЩАЙТЕСЬ >>

Мы обязательно поможем.

Это быстро и бесплатно!

Содержание:
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: "Чем я могу вам помочь?" и прочие запрещенные в продажах фразы

Скрипты разговора по телефону | 10 техник и примеры


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 500-27-29 Доб. 389
(звонок бесплатный)

Телефонные переговоры — один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж.

Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор. Call-скрипт — это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей. Цель его — успешно продать товары или услугу. Правильно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет менеджеру, ведущему беседу, быстро сориентироваться и не перегружать клиента не нужной информацией.

Каждый скрипт должен дополняться и оптимизироваться в процессе работы. Делать это можно посредством записи разговоров менеджеров с клиентами. Если в разговоре возникают проблемные моменты, скрипт меняется в соответствии с ними или дополняется новыми вариантами диалогов.

Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:. Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений — может быть, наверное, скорее всего.

Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации. Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению. Университет InSales. Что такое call-скрипт и как его подготовить Call-скрипт — это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей.

Скрипт должен строиться по следующей структуре: Приветствие и установление контакта. Звонящий или принимающий звонок менеджер обязательно должен назвать свое имя и интернет-магазин, который он представляет.

Если звонок осуществляется по уже созданному лиду например, заказ на сайте , то на следующем этапе менеджер обозначает причину, по которой он звонит. Выявление потребности. Далее необходимо уточнить все параметры заказа. Здесь необходимо ориентироваться на информацию, которую покупатель указал при оформлении заказа — уточнить состав заказа, комплектацию, удобный способ доставки. Cross-sell и up-sell. Когда потребности клиента выявлены, ему предлагаются дополнительные товары, которые могут потребоваться в процессе использования основной покупки.

Например, сообщить, что для купленного пылесоса через некоторое время могут потребоваться дополнительные фильтры, а сегодня их можно приобрести со скидкой. Обсуждение условий и оформление заказа. Когда вся необходимая информация уточнена, можно переходить непосредственно к подтверждению заказа.

Необходимо еще раз перечислить товары, входящие в заказ и озвучить итоговую сумму. Если на сумму заказ предоставляется скидка или подарок — обязательно это озвучить.

Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции — обязательно сообщить об этом.

В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.

Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку. Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию. Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ. Чего нельзя говорить покупателю по телефону Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки.

Еще нет своего магазина? Создайте интернет-магазин на платформе InSales Всё для продаж уже внутри! Создать магазин. Возможно вам также будет интересно:. Как мотивировать сотрудников лучше работать: полезные рекомендации предпринимателям Каким бы вы ни были отличным управленцем, кадры решают все.

Если ваши сотрудники ленятся, срывают сроки, играют в стрелялки или Пошаговая инструкция: Как открыть свой интернет-магазин пряжи и товаров для вязания Думаете, вязанием увлекаются только бабушки?

А вот и нет: в России женщины всех возрастов вяжут симпатичные вещички для всей семьи Автоматизация отдела продаж интернет-магазина: когда необходима, как запустить и кому это подойдет Автоматизация лишней не бывает, это факт.

В жизни большинства интернет-магазинов неизбежно наступает момент, когда персонал перестает справляться с с обработкой Транспортные компании для интернет-магазинов - как выбрать ту, что подойдет именно вам, полезный обзор Все больше владельцев интернет-магазинов пользуются услугами транспортных компаний.

Чаще всего их выбирают, когда товары нужно доставить в другой город или Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин автозапчастей Каждый второй в нашей стране или уже сел за руль, или собирается это сделать.

Дороги России бороздят миллионы машин, в Что можно продать осенью: 12 актуальных идей для интернет-магазина Лето закончилось - вместе с ним закончился и мертвый сезон. Люди возвратились из отпусков, начинается движуха - самое время продавать! Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин по продаже сумок Простые черные сумки на каждый день, клатчи на выход, дорожные ридикюли, маленькие яркие планшетки - женщины знают, что одним экземпляром В чем разница между офлайн и онлайн магазинами - особенности ведения бизнеса в реальных и виртуальных магазинах Казалось бы, все очевидно: один магазин имеет реальную торговую точку, зал с товарами, которые можно потрогать и примерить, другой базируется Пошаговая инструкция: Как открыть интернет-магазин нижнего белья Воздушные кружевные бюстгальтеры, невесомые чулочки, изысканные подвязки - рай для женщин и запретная территория для мужчин.

Хотите узнать все секреты Начните бесплатно! Создайте интернет-магазин за 1 день Все для продаж уже внутри. Создать магазин бесплатно. Уже есть магазин на InSales.

Статьи о продажах

Телефонные переговоры — один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж. Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор. Call-скрипт — это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей. Цель его — успешно продать товары или услугу.

правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями.

Общение с клиентом по телефону

Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия. Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента. Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета. Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется. Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий. Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением. Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании.

Правила общения с клиентами – как правильно общаться с клиентом?

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS. Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж. Почему так?

Самым ценным активом любой компании является наработанная база клиентов. Какими бы ни были востребованными продукты или услуги, без построения доверительных взаимоотношений с потребителями добиться успешного развития бизнеса и увеличения объема прибыли практически невозможно.

Правила делового общения с клиентом по телефону

Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же. Регистрируйтесь прямо сейчас. Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение ЛПР , воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить скрипты продаж. Выбор зависит от обстоятельств.

Правила общения по телефону

Ботанический сад. Комендантский Проспект. Красный проспект. Крестовский Остров. Ленинский проспект. Лиговский Проспект.

Зачем вообще нужны правила общения с клиентами. Доверительные Ориентировочный план общения по телефону: Поздороваться.

Правила общения

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос — почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка - это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд - сейчас попробуем объяснить. Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более миллионов телефонных аппаратов.

Техподдержка Ringostat — наша гордость и одно из важных конкурентных преимуществ. Мы уже писали о том, как строили службу заботы о клиентах , какие шишки набивали в процессе, и как она работает сегодня. Мы много говорили о выстраивании процессов, технической части и сервисах, которые делают работу саппорта проще и эффективнее. Но ведь львиная доля успеха в этом деле зависит от команды. Именно специалисты техподдержки ежедневно находятся на передовой, решают задачи клиентов, вместе с ними достигают результатов и помогают еще эффективнее работать с сервисом. И именно по общению с этими ребятами клиенты судят о компании в целом.

Все о туризме. Теория туризма. Экскурсионное дело.


Получите бесплатную консультацию прямо сейчас:
8 (800) 500-27-29 Доб. 389
(звонок бесплатный)


Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев.